Indice
1. Cos'è la Citizen Experience nella PA digitale
2. Come misurare la Citizen Experience
3. Strategie per migliorare l'esperienza digitale
4. Tecnologie per la Citizen Experience
La citizen experience nella pubblica amministrazione rivela un divario sorprendente: mentre il 70% dei manager pubblici ritiene di offrire servizi all'altezza del settore privato, solo il 47% dei cittadini si dichiara soddisfatto dei servizi online.
In realtà, la trasformazione digitale sta diventando sempre più cruciale, con l'81% delle organizzazioni pubbliche che punta alla digitalizzazione completa o parziale. Questa sfida diviene ancora più importante se si considera che solo 40% dei cittadini attualmente ripone fiducia negli enti pubblici con cui interagisce.
Cos'è la Citizen Experience nella PA digitale
La citizen experience rappresenta il complesso sistema di interazioni tra i cittadini e le istituzioni pubbliche, insieme alla percezione della qualità dei servizi offerti. Secondo recenti indagini, il 60% dei cittadini mostra una forte preferenza per i canali digitali, evidenziando pertanto la necessità di una trasformazione significativa nei servizi pubblici. In questo contesto, dove è proprio il cittadino a reclamare un’interazione più facile, veloce e meno burocratica, la PA non ha altre alternative che quella di stare al passo con i tempi.
L'89,5% delle amministrazioni pubbliche concorda che le interazioni online tra utenti e PA debbano essere qualitativamente significative. La citizen experience si concretizza attraverso molteplici scambi, dalla ricerca di informazioni, all'ottenimento di documenti e licenze, dalle richieste di assistenza fino all'effettuazione dei pagamenti.
Attualmente, il 70,5% delle amministrazioni ritiene di aver raggiunto una maturità abbastanza avanzata in termini di citizen experience. Tuttavia, come già espresso poco sopra, questa percezione non sempre corrisponde alla realtà vissuta dai cittadini.
La digital citizen experience ha tre caratteristiche fondamentali:
- Orientamento al cittadino e basato sui dati
- Integrazione dei punti di contatto al fine di mantenere uno storico delle richieste inoltrate e rendere tutto il processo più snello;
- Personalizzazione dell'esperienza digitale: il cittadino si sente parte attiva della PA e il suo giudizio verso l’amministrazione comunale o statale può solo che migliorare
I servizi "nativi-digitali" (cosiddetti “digit”) vengono affiancati da alternative "figit", ovvero servizi ibridi che combinano elementi fisici e digitali, includendo strumenti come i contact center telefonici. Inoltre, i cittadini si aspettano un'esperienza di fruizione dei servizi digitali coinvolgente, coerente e completamente paperless.
L'implementazione di una citizen experience efficace porta benefici tangibili sia per i cittadini che per la pubblica amministrazione:
Per i cittadini:
- Maggiore accessibilità ai servizi pubblici
- Significativo risparmio di tempo nell'accesso ai servizi
- Flessibilità nell'interazione con la PA
Per la PA:
- Miglioramento dei livelli di servizio
- Ottimizzazione dei processi interni e conseguente saving in termini di personale
- Riduzione dei tempi di presa in carico
- Aumento dell'accuratezza nelle risposte
Le soluzioni tecnologiche moderne consentono alla PA di acquisire preziose informazioni durante il citizen journey, che diventa sempre più omnicanale attraverso diversi punti di contatto. Questo approccio permette una comprensione più profonda dei momenti che contano davvero per i cittadini, facilitando così lo sviluppo di servizi sempre più orientati alle reali esigenze dell'utenza.
Come misurare la Citizen Experience
La misurazione della citizen experience rappresenta una sfida significativa per la pubblica amministrazione italiana. Attualmente, meno della metà delle amministrazioni (47%) dispone di strumenti concreti per valutare l'esperienza dei cittadini.
Le amministrazioni italiane mostrano un approccio ancora limitato nella comprensione delle aspettative dei cittadini. Infatti, solo il 16% dei funzionari italiani afferma di basare "sempre" le proprie strategie su una chiara comprensione delle richieste dei cittadini, posizionandosi all'ultimo posto rispetto alla media globale del 36%.
Per migliorare questa situazione, gli aspetti principali da tenere in considerazione sono:
- Tasso di completamento dei servizi digitali
- Tempi di risposta alle richieste
- Accessibilità delle interfacce
- Livello di integrazione multicanale
La valutazione dell'esperienza può concretizzarsi attraverso l’analisi dei principali indicatori tipici della Customer Experience tra i quali:
- NPS, ossia il Net Promoter Score
- OSAT, al fine di valutare la soddisfazione generale del servizio richiesto e ricevuto
- CES, molto importante nel contesto della PA
Si andrà ad utilizzare un sondaggio NPS per monitorare la fedeltà dei cittadini nel tempo, un sondaggio CES per capire quanto è facile per loro ottenere l'assistenza di cui hanno bisogno, e un sondaggio CSAT/OSAT per capire quanto sono soddisfatti per determinate aree e momenti da loro vissuti attraverso la citizen journey (i cosiddetti key drivers).
In aggiunta, le amministrazioni possono utilizzare altri strumenti di analisi:
- Il monitoraggio diretto attraverso questionari web e sondaggi telefonici periodici
- L’analisi indiretta basata sulle comunicazioni via email e contact center
- La valutazione tecnica sull'analisi dei comportamenti di navigazione
Il processo di raccolta feedback si articola in due fasi principali. Nella prima, viene posta la domanda "Quanto è stato facile usare questo servizio?" con valutazione da 1 a 5 stelle. Successivamente, in base al punteggio assegnato, vengono richieste informazioni specifiche sugli aspetti positivi o negativi dell'esperienza.
L'analisi dei feedback non deve limitarsi alla semplice raccolta dati. Infatti, le soluzioni di intelligenza artificiale (tramite il text mining e la sentiment analysis) e gli strumenti per l'analisi delle conversazioni in rete forniscono dettagli importanti sulle interazioni tra PA e cittadini, permettendo di identificare opportunità di miglioramento concrete.
Attraverso questi strumenti, le amministrazioni possono comprendere meglio se un utente ha vissuto un'esperienza positiva nell'utilizzo di un servizio, indipendentemente dalle risposte fornite nei sondaggi tradizionali.
Strategie per migliorare l'esperienza digitale
Per ottimizzare l'esperienza digitale dei cittadini, le amministrazioni pubbliche stanno adottando approcci innovativi basati su dati concreti. Questo nasce dal fatto che solo il 13% dei dirigenti pubblici europei considera la propria organizzazione "pronta per la trasformazione digitale".
La personalizzazione rappresenta un elemento fondamentale per migliorare l'interazione tra cittadini e PA. Attraverso la differenziazione dei canali a disposizione dell'utente, viene rafforzato l'aspetto della personalizzazione del servizio.
Per garantire un'esperienza su misura, le amministrazioni devono:
- Analizzare i dati degli utenti per anticipare le loro esigenze
- Adattare i contenuti alle caratteristiche specifiche del supporto utilizzato
- Offrire percorsi semplici e intuitivi basati sulle preferenze individuali
Anche l'accessibilità rappresenta un pilastro fondamentale nella progettazione dei servizi digitali. Le pubbliche amministrazioni devono progettare servizi inclusivi che soddisfino le diverse esigenze delle persone, particolarmente anziani e persone con disabilità.
La multicanalità si configura come strategia chiave per il successo nell'erogazione dei servizi. Un front office multicanale deve permettere alle amministrazioni di erogare servizi equivalenti su più canali di accesso, sia fisici che virtuali.
L'esperienza del Comune di Milano dimostra l'efficacia di questo approccio: attraverso una strategia multicanale ben strutturata, il sito comunale è arrivato a erogare fino al 70% del totale dei certificati emessi.
Per implementare efficacemente l'integrazione multicanale, è necessario:
- Coordinare i diversi canali di comunicazione
- Garantire coerenza nelle informazioni fornite
- Mantenere la qualità del servizio su ogni piattaforma
La combinazione di questi elementi permette di creare un'esperienza digitale fluida e accessibile, rispondendo alle crescenti aspettative dei cittadini che richiedono risposte istantanee e feedback costanti.
Tecnologie per la Citizen Experience
Le tecnologie innovative stanno ridefinendo il modo in cui la Pubblica Amministrazione interagisce con i cittadini. Infatti, il 54% dei dirigenti pubblici europei prevede di investire nella modernizzazione dei servizi digitali.
Le piattaforme digitali rappresentano per l’appunto il fulcro della trasformazione dei servizi pubblici.
Per garantire servizi efficaci, le amministrazioni utilizzano:
- Software di voice of customer al fine di monitorare costantemente il feedback dei cittadini;
- Siti web reattivi con interfacce intuitive;
- Sistemi di autenticazione sicuri;
- Piattaforme cloud per una maggiore scalabilità.
In quest’ottica l'intelligenza artificiale sta emergendo come elemento chiave per modernizzare il settore pubblico con l’obiettivo di:
- Automatizzare processi ripetitivi
- Analizzare grandi quantità di dati
- Fornire risposte in tempo reale ai cittadini
Anche la diffusione di app dedicate sta rivoluzionando l'accesso ai servizi pubblici, permettendo ai cittadini di
- Ricevere comunicazioni dagli enti pubblici
- Effettuare pagamenti digitali
- Gestire documenti personali
- Firmare digitalmente contratti e documenti
- Monitorare i servizi di trasporto pubblico
- Gestire prenotazioni sanitarie
- Segnalare problematiche urbane
- Accedere a informazioni turistiche e culturali
Conclusione
La trasformazione digitale della Pubblica Amministrazione rappresenta una sfida significativa che richiede un impegno costante. Sebbene il divario tra le aspettative dei cittadini e l'offerta dei servizi pubblici rimanga considerevole, numerosi progressi stanno emergendo attraverso l'adozione di tecnologie innovative e strategie mirate.
L'esperienza dimostra che le amministrazioni più efficaci sono quelle che pongono il cittadino al centro della propria strategia digitale. Certamente, l'integrazione di piattaforme multicanale, unite all'intelligenza artificiale e alle applicazioni mobili, sta producendo risultati tangibili nel miglioramento dei servizi pubblici.
La strada verso la PA Digitale 2025 richiede un approccio equilibrato tra innovazione tecnologica e attenzione alle esigenze reali dei cittadini. Quindi, misurare costantemente la qualità dell'esperienza utente e adattare i servizi in base ai feedback ricevuti diventa fondamentale per garantire il successo della trasformazione digitale. Strumenti come LiveNow al fine di monitorare e misurare nel tempo la Voice of Citizen è un chiaro esempio di strumento tangibile utile per accelerare la trasformazione digitale delle PA.
Le amministrazioni che sapranno cogliere questa opportunità di cambiamento, investendo nelle giuste tecnologie e strategie, potranno offrire servizi pubblici sempre più efficienti e orientati alle reali necessità della cittadinanza.