Indice
1. Costruire una politica di reso chiara e vantaggiosa
2. Incentivare i cambi per ridurre i costi e trattenere i clienti
3. Strategie per ridurre il numero di resi
4. Migliorare l'esperienza del cliente durante il reso
Circa il 54% degli acquirenti che si accingono a fare acquisti online, prima di compiere un acquisto, controlla la politica di reso. Si tratta di un elemento indispensabile nel processo di fidelizzazione verso un brand. La gestione dei resi nel commercio elettronico non è più un semplice servizio post-vendita, ma un'opportunità strategica. Sebbene il costo medio di un reso possa variare tra il 15% ed il 30% del valore del prodotto, una gestione dei resi ecommerce efficiente può trasformare un potenziale problema in un vantaggio competitivo. Il motivo è semplice in quanto il 95% dei clienti che ha vissuto un'esperienza di reso positiva dichiara di essere propenso ad acquistare nuovamente dagli stessi siti.
In questo articolo cercheremo di illustrare come ottimizzare la gestione dei resi clienti per ridurre i costi, migliorare la soddisfazione e trasformare questo processo da voce di spesa a opportunità di crescita.
Costruire una politica di reso chiara e vantaggiosa
Una politica di reso ben definita non è solo un obbligo legale, ma un potente strumento di conversione per il tuo e-commerce. Secondo recenti ricerche, il 72% dei consumatori verifica sempre le condizioni di reso prima di completare un acquisto e addirittura, il 52% dei potenziali clienti abbandona il carrello se il periodo concesso per la restituzione è inferiore a 30 giorni.
La gratuità del reso rappresenta un fattore decisivo nelle scelte d'acquisto. Tale fattore deve bilanciarsi con la sostenibilità economica del business stesso.
Ecco alcune opzioni strategiche:
- Offrire il reso gratuito solo per articoli di alto valore o categorie selezionate
- Proporre resi gratuiti esclusivamente ai membri del programma fedeltà
- Consentire la restituzione gratuita solo in negozio (strategia omnichannel)
In alternativa, si potrebbe definire una tariffa fissa per i resi, così che i clienti conoscano esattamente il costo della restituzione.
Una politica di reso efficace deve includere chiaramente:
- Tempistiche: per legge non possono essere inferiori a 14 giorni dal ricevimento della merce
- Condizioni dei prodotti: specificare se devono essere restituiti nella confezione originale e non utilizzati
- Procedura di restituzione: indicare i passaggi da seguire, come compilare un modulo online o contattare l'assistenza. Come il processo di acquisto anche quello del reso deve essere snello e veloce per il cliente.
- Modalità di rimborso: specificare tempi e metodi (solitamente lo stesso dell'acquisto)
- Esclusioni: elencare prodotti non restituibili come articoli personalizzati, deperibili o intimi
La trasparenza nella comunicazione è fondamentale: omettere informazioni sulla politica di reso può comportare sanzioni e prolungare il diritto di recesso. Inoltre, in assenza di indicazioni chiare, le spese di spedizione per la restituzione rimangono a carico del venditore.
Per una comunicazione efficace:
- Utilizza un linguaggio semplice e diretto, evitando termini tecnici o vaghi
- Inserisci la politica in più punti: scheda prodotto, pagina dedicata nel footer, condizioni generali di vendita ed email di conferma dell'ordine
- Evidenzia chiaramente chi sostiene i costi di spedizione per il reso
Ricorda che una politica di reso non è solo un requisito normativo, ma un'opportunità per differenziarti dalla concorrenza e costruire fiducia con i tuoi clienti.
Incentivare i cambi per ridurre i costi e trattenere i clienti
Trasformare un reso in un cambio rappresenta una strategia vincente per la tua gestione dei resi e-commerce. Infatti, mentre i resi costituiscono una voce di costo, i cambi offrono l'opportunità di mantenere il cliente e tutelare il tuo margine.
Quando un cliente restituisce un prodotto chiedendo il rimborso, la tua azienda non solo perde il guadagno iniziale, ma deve anche sostenere i costi della logistica inversa. Al contrario, con un cambio merce, il flusso di cassa rimane positivo poiché i soldi restano all'interno dell'azienda. In particolare, con forti margini di prodotto, offrire un prodotto sostitutivo anziché un rimborso completo mantiene la redditività del tuo business.
Il 60% dei problemi di taglia è dovuto a misure errate, mentre il restante 40% deriva dal "bracketing", ossia l'acquisto di più taglie dello stesso capo.
Per affrontare questo problema, puoi:
- Fornire strumenti utili al consumatore per fare in modo che il suo acquisto sia consapevole e ragionato, come per esempio includere i feedback degli altri clienti oppure utilizzare la AI per riassumere le opinioni ricevute dagli stessi in merito alla vestibilità e usabilità del prodotto
- Coprire il costo della spedizione di reso solo se il cliente sceglie di effettuare un cambio anziché richiedere un rimborso
- Utilizzare i dati del reso per proporre alternative personalizzate, trasformando l'esperienza in un'opportunità di cross-selling
Convincere il cliente a dare al tuo brand una seconda possibilità può migliorare significativamente il lifetime value: se la seconda esperienza risulta positiva, probabilmente ordinerà ancora.
Una strategia efficace nella gestione dei resi clienti consiste nell'offrire buoni acquisto invece di rimborsi diretti. Puoi infatti:
- Aggiungere un piccolo bonus sul valore del voucher (ad esempio, per 100€ spesi offrire un buono da 105€)
- Rendere il voucher più appetibile del rimborso, evidenziando il vantaggio economico
- Sfruttare il ritorno del cliente sul sito per mostrare prodotti complementari e aumentare il valore del carrello medio
Questa strategia non solo riduce l'impatto finanziario dei resi, ma trasforma un potenziale problema in un'opportunità per fidelizzare il cliente e generare ulteriori vendite.
Strategie per ridurre il numero di resi
Prevenire è meglio che curare: questo principio si applica perfettamente alla gestione dei resi nel commercio elettronico. Secondo uno studio, il 34% dei resi su Amazon e il 46% presso altri rivenditori sono causati da problemi con taglia, modello o colore.
Implementare strategie preventive può ridurre significativamente questo fenomeno che contribuisce alla perdita del 15-20% dei ricavi degli e-commerce. Contenuti chiari e completi riducono drasticamente i resi dovuti a discrepanze tra aspettative e realtà.
Oltre a migliorare la gestione dei resi, schede prodotto ottimizzate aumentano il tasso di conversione grazie alla maggiore fiducia e percezione di qualità. È fondamentale includere tutte le specifiche tecniche rilevanti, evitare ambiguità e aggiungere una sezione FAQ che affronti le domande più frequenti.
Il 67% degli utenti online considera la qualità delle immagini il fattore decisivo nell'acquisto. Infatti, il 25% dei resi è causato da differenze di colore percepite tra le foto online e il prodotto reale. Per mitigare questo problema, assicurati che le immagini abbiano cromie coerenti tra foto su manichino e indossate, utilizzando illuminazione uniforme e bilanciamento del bianco accurato.
Le fotografie dettagliate e precise che mostrano i prodotti da varie angolazioni riducono notevolmente il tasso di reso.
Molti acquirenti restituiscono i prodotti a causa di tempi di spedizione prolungati. Offrire la possibilità di scegliere orari di consegna o punti di ritiro garantisce maggior controllo ai clienti, riducendo le consegne fallite e, di conseguenza, i resi.
Inoltre, specificare sempre tempi di consegna realistici e fornire il tracciamento delle spedizioni è essenziale per mantenere la fiducia.
Un magazzino inefficiente può causare spedizioni tardive o errate, con conseguente perdita di vendite e fiducia dei clienti. Per migliorare l'accuratezza dell'inventario: organizza il magazzino in modo logico assegnando un posto fisso a ciascun prodotto, utilizza software di gestione dell'inventario per monitorare le scorte ed esegui controlli periodici per identificare e correggere tempestivamente eventuali discrepanze.
L'implementazione di guide alle taglie riduce significativamente i resi per problemi di vestibilità. I benefici includono: diminuzione dei resi per taglia errata (fino al 15%), aumento delle conversioni e maggiore soddisfazione del cliente.
Migliorare l'esperienza del cliente durante il reso
La qualità dell'esperienza di reso determina spesso il futuro rapporto con il cliente. Mentre molti e-commerce si concentrano sulla prevenzione, una corretta gestione dei resi clienti deve necessariamente includere l'ottimizzazione del processo stesso quando il reso diventa inevitabile.
Il 77% dei clienti apprezza ricevere aggiornamenti proattivi sullo stato del reso. Una comunicazione tempestiva riduce del 70% le richieste di assistenza relative allo stato del rimborso.
Pertanto, è fondamentale inviare notifiche automatiche in ogni fase: dalla conferma di ricezione del modulo di reso fino all'avvenuto rimborso.
Inoltre, offrire diversi canali di contatto aumenta significativamente la soddisfazione del cliente:
- Chat dal vivo per risposte immediate
- Email per comunicazioni formali
- Supporto telefonico per casi complessi
La complessità delle procedure rappresenta la prima causa di abbandono del processo di reso.
Il 67% dei clienti non completa un reso se percepito come troppo complicato.
Per semplificare il processo, implementa un portale resi online dove il cliente possa selezionare i prodotti da restituire, specificare il motivo e generare automaticamente l'etichetta di spedizione.
Ricorda che ogni passaggio aggiuntivo riduce del 15% le probabilità di completamento del reso.
La velocità del rimborso incide profondamente sulla percezione del servizio: il 92% dei clienti tornerebbe ad acquistare da un negozio che processa i rimborsi entro 24 ore dalla ricezione della merce.
Al contrario, tempi superiori a 7 giorni aumentano del 45% la probabilità di recensioni negative.
Risulta quindi essenziale ottimizzare i processi interni per abbreviare i tempi di verifica e approvazione dei resi, mantenendo sempre aggiornato il cliente sullo stato del rimborso.
L'analisi sistematica dei motivi di reso permette di identificare pattern ricorrenti e apportare miglioramenti mirati. Il 61% dei clienti apprezza ricevere un breve sondaggio post-reso, specialmente se percepisce che il feedback verrà utilizzato per migliorare il servizio.
Raccogli questi dati attraverso email automatiche dopo il completamento del reso, chiedendo valutazioni specifiche su ogni fase del processo e utilizzando queste informazioni per raffinare continuamente la tua gestione dei resi ecommerce. Strumenti come LiveNow sono sviluppati apposta per gestire ed ottimizzare le analisi post esperienza di reso.
Conclusione
La gestione dei resi rappresenta quindi una componente strategica per il successo del tuo e-commerce, non semplicemente un costo inevitabile.
Attraverso politiche trasparenti, procedure semplici e una comunicazione efficace, puoi trasformare questo processo da problema a opportunità di crescita.
Le statistiche parlano chiaro: il 95% dei clienti che vive un'esperienza di reso positiva torna ad acquistare. Questo dato evidenzia come una gestione ottimale dei resi costruisca fiducia e fidelizzazione.
Certamente, prevenire i resi rimane la strategia più efficace - schede prodotto dettagliate, foto realistiche e guide alle taglie riducono significativamente le restituzioni causate da aspettative non soddisfatte.
Quando il reso diventa inevitabile, trasformarlo in un cambio merce preserva il valore della vendita e mantiene il cliente all'interno del tuo ecosistema commerciale. L'offerta di voucher con piccoli bonus aggiuntivi risulta particolarmente efficace per evitare la perdita completa della transazione.
Durante tutto il processo, la qualità dell'esperienza determina il futuro rapporto con l'acquirente. Procedure intuitive, rimborsi rapidi e comunicazione proattiva diventano elementi fondamentali per garantire soddisfazione anche in una situazione potenzialmente negativa.
La raccolta sistematica di feedback sui resi, infine, ti permette di migliorare continuamente prodotti e processi. Questi dati identificano pattern ricorrenti e guidano interventi mirati per ridurre progressivamente il tasso di restituzione.
Il tuo approccio alla gestione dei resi definisce quindi non solo l'efficienza operativa ma anche la percezione complessiva del brand. Una strategia ben pianificata trasforma questo aspetto critico dell'e-commerce in un potente strumento di differenziazione competitiva e crescita sostenibile nel lungo periodo.