Il cliente al centro: costruire un’esperienza bancaria eccezionale

Indice

1. Cos'è la voce del cliente nel banking?

2. Le 4 fasi del customer journey bancario

3. Tecnologie che potenziano la voce del cliente

4. Strategie per migliorare l'esperienza bancaria

Sapete quanto può essere frustrante un'esperienza bancaria complicata? Infatti, secondo un sondaggio di Salesforce, il 76% dei clienti considera la facilità d'uso un fattore cruciale nella scelta dei servizi finanziari.

Ascoltare attivamente la voce dei vostri clienti non è più un'opzione ma una necessità strategica. Secondo Forrester, mantenere i clienti esistenti è cinque volte più economico rispetto all'acquisizione di nuovi, mentre McKinsey evidenzia come migliorare l'esperienza cliente possa aumentare i ricavi del 15% riducendo contemporaneamente i costi del 20%. In particolare, le aziende retail che eccellono nell'utilizzo delle informazioni sui clienti crescono 3,2 volte più rapidamente delle altre.

Il customer care bancario tradizionale sta evolvendo verso un approccio più completo che integra il voice of customer process in ogni punto di contatto. Con oltre la metà dei millennials disposta a cambiare banca per ottenere migliori funzionalità digitali e il 78% degli istituti finanziari che implementa l'intelligenza artificiale per migliorare il servizio, comprendere come strutturare un'efficace strategia di ascolto diventa essenziale per il vostro successo.

Cos'è la voce del cliente nel banking?

La Voce del Cliente rappresenta il fondamento su cui costruire relazioni durature nel settore bancario moderno. Analizzarla significa concentrarsi sull'autentica esperienza dei clienti, sul complesso di emozioni, preferenze e valutazioni che fornisce un ritratto vivido delle esigenze del mercato.

Nel dettaglio, la Voice of Customer banking è il processo sistematico tramite il quale le esperienze dei clienti vengono raccolte, analizzate e condivise all'interno dell'istituto bancario. Rappresenta essenzialmente la percezione che i clienti hanno nei confronti della banca. Questo approccio consente agli istituti finanziari di sintonizzarsi con precisione sulle esigenze del loro pubblico, adattando e perfezionando le proprie offerte in risposta a bisogni in continua evoluzione.

Attraverso sondaggi, analisi dei dati e interazioni dirette, questa voce diventa il faro che guida il design dei prodotti, la messa a punto dei servizi e l'evoluzione delle strategie aziendali. Non si tratta semplicemente di collezionare lamentele o complimenti, ma di comprendere profondamente le motivazioni dietro quelle opinioni.

Il dialogo con la clientela rappresenta un impegno costante per qualsiasi gruppo bancario, finalizzato a mantenere la relazione su un livello di eccellenza, massimizzando la soddisfazione e riducendo la probabilità di reclami e contenziosi. In un'era digitale dove i clienti possono facilmente confrontare servizi, ascoltare attivamente diventa strategico.

Inoltre, le aziende che ascoltano la voce del cliente sono in grado di creare un reale vantaggio competitivo in un mercato sempre più affollato. Infatti, secondo Forrester, solo il 12% dei professionisti della Customer Experience valuta la maturità del proprio programma VoC come alta o molto alta, evidenziando ampi margini di miglioramento per la maggior parte degli istituti.

Mentre il customer care bancario tradizionale si concentra principalmente sulla risoluzione dei problemi e sull'assistenza post-vendita, il voice of customer process rappresenta un approccio più ampio e proattivo. La VoC è un modello di raccolta dati che offre al marketing una fotografia delle aspettative, preferenze e disappunti dei clienti.

Il customer care interviene tipicamente quando emerge un problema, mentre il voice of customer banking sfrutta ogni momento di interazione come un'occasione di apprendimento, in un'ottica di ascolto, analisi e successivo intervento correttivo. Questo sistema integrato di rilevazioni permette di intercettare tempestivamente le aree in cui è necessario intervenire, avviando processi dedicati e azioni di miglioramento.

Le 4 fasi del customer journey bancario

Un customer journey bancario di qualità risulta fondamentale per mantenere alta la soddisfazione del cliente in un settore sempre più competitivo. Comprendere le quattro fasi principali di questo percorso consente alle banche di ottimizzare ogni punto di contatto e migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

1. Awareness: come nasce il bisogno

Nella fase iniziale, il cliente diventa consapevole di un bisogno finanziario specifico che potrebbe essere soddisfatto attraverso un prodotto o servizio bancario. Questa presa di coscienza può nascere da circostanze personali o stimoli esterni. Durante questo stadio, il cliente cerca informazioni preliminari attraverso diversi canali, principalmente digitali. Infatti, grazie alla digitalizzazione di buona parte del percorso di relazione tra banca e cliente, la maggior parte dei contatti avviene oggi online, tramite app, sito web e servizio di assistenza da remoto.

2. Consideration: confronto tra opzioni

Successivamente, il cliente entra nella fase di valutazione attiva delle alternative disponibili. In questo stadio, confronta caratteristiche e prezzi dei prodotti offerti da diverse banche. Il consumatore ricerca quante più informazioni possibili, consultando recensioni, opinioni e valutazioni comparative. La consideration rappresenta un momento cruciale perché il cliente sta valutando attivamente quale banca potrà rispondere meglio alle sue esigenze specifiche.

3. Decision: onboarding e primo impatto

Il momento della decisione culmina nel processo di onboarding, che rappresenta la prima impressione concreta che il cliente riceve della banca. L'onboarding dei clienti finanziari è la fase più complessa della customer experience bancaria, ma risulta determinante per stabilire le basi della relazione futura. Un processo di onboarding digitale semplificato può migliorare significativamente la customer experience, soprattutto considerando l'ingresso dei millennials nel target dei servizi bancari.

4. Engagement e retention: mantenere la relazione

Infine, dopo l'acquisizione, inizia la fase di mantenimento e sviluppo della relazione. Quando il consumatore è soddisfatto si genera il cosiddetto loyalty loop, un circuito virtuoso: un cliente appagato non solo riacquista il prodotto o servizio nel tempo, ma è anche propenso a diffonderne un'immagine positiva. In questa fase, le banche devono offrire un'esperienza ibrida, che sia in grado di fornire ciò che il cliente cerca esattamente nel momento in cui ne ha bisogno.

Tecnologie che potenziano la voce del cliente

Le moderne tecnologie digitali stanno trasformando radicalmente il modo in cui le banche ascoltano e interpretano la voce dei loro clienti. Queste soluzioni non solo ottimizzano i processi, ma creano anche un dialogo più profondo e significativo con la clientela.

I voicebot e chatbot intelligenti, gli AI agent rappresentano un punto di svolta nell'interazione bancaria, con l'89% delle chiamate indirizzate correttamente dai sistemi automatizzati. Queste soluzioni gestiscono efficacemente le richieste dei clienti in linguaggio naturale, offrendo risposte immediate e personalizzate. Infatti, anziché seguire un rigido albero di scelte, ora è possibile porre domande aperte come "dimmi di cosa hai bisogno". I chatbot evolvono continuamente, analizzando le conversazioni passate per migliorare costantemente la qualità delle risposte.

La sentiment analysis rappresenta un processo avanzato che analizza grandi volumi di testo per determinare se il tono emotivo è positivo, negativo o neutro. Attraverso questa tecnologia, le banche possono esaminare recensioni, feedback e interazioni sui social media, ottenendo preziosi insight sulla percezione del brand. Le piattaforme moderne di Customer Feedback Management consentono di raccogliere opinioni e trasformare anche esperienze negative in spunti di miglioramento.

Il Natural Language Processing (NLP) permette di elaborare documenti bancari, reclami e comunicazioni dei clienti, mentre le tecniche di speech analytics analizzano le conversazioni telefoniche per identificare tendenze e problematiche. La biometria vocale offre un'autenticazione rapida, riducendo i tempi di chiamata fino al 30%. Questi strumenti non solo velocizzano i processi, ma liberano risorse umane per attività a maggior valore aggiunto.

I moderni sistemi CRM alimentati dall'AI offrono una visione a 360 gradi di ciascun cliente, analizzando preferenze e abitudini di transazione in tempo reale. Attraverso l'analisi predittiva, possono anticipare le esigenze e consigliare prodotti personalizzati in modo proattivo. L'integrazione omnicanale assicura che l'esperienza sia coerente su tutti i punti di contatto, creando un percorso fluido tra filiali fisiche e canali digitali.

Strategie per migliorare l'esperienza bancaria

Migliorare l'esperienza bancaria richiede un approccio strutturato e centrato sul cliente. Implementare strategie efficaci permette agli istituti finanziari di trasformare il feedback in azioni concrete che aumentano la soddisfazione e la fedeltà.

Per creare esperienze personalizzate, le banche devono integrare i dati dei clienti attraverso piattaforme avanzate come i Customer Data Platforms. Questo approccio consente di offrire prodotti su misura basati su analisi comportamentali e preferenze individuali. I clienti più giovani e tecnologicamente orientati preferiscono interagire tramite esperienze digitali come agenti virtuali e bot, mentre l'aspetto estetico del sito web definisce spesso la prima impressione del brand.

Il 91% dei clienti insoddisfatti cambia fornitore senza tornare. Pertanto, anticipare le esigenze è cruciale: passare da un approccio reattivo a uno proattivo significa utilizzare la messaggistica per fornire informazioni e assistenza prima che i clienti lo richiedano. L'intelligenza artificiale può analizzare grandi volumi di dati per prevedere comportamenti futuri e creare simulazioni realistiche di potenziali scenari.

Migliorare il coinvolgimento del personale è prioritario nel settore finanziario. Il Workforce Engagement Management offre esperienze di gamification che consentono ai dipendenti di monitorare le proprie prestazioni, contribuendo a migliorare motivazione e competenze professionali. Quando i nuovi dipendenti interagiscono con i clienti, il software giusto garantisce loro il contesto rilevante.

I tre KPI essenziali per valutare l'esperienza bancaria sono:

NPS: misura la lealtà a lungo termine, calcolando la differenza tra promotori e detrattori
CSAT: valuta la soddisfazione dopo specifiche interazioni
CES: misura la facilità di completamento delle operazioni, cruciale poiché il 96% dei clienti diminuisce la propria lealtà dopo interazioni che richiedono sforzo

Conclusione

Ascoltare attivamente la voce dei clienti rappresenta quindi un elemento strategico per qualsiasi istituto bancario che desideri prosperare nell'attuale panorama competitivo. Durante il percorso del cliente, dalla fase di awareness fino all'engagement, ogni touchpoint offre un'opportunità preziosa per raccogliere feedback e trasformarlo in valore tangibile. Certamente, l'implementazione di tecnologie avanzate come AI, chatbot e sentiment analysis sta ridefinendo il modo in cui le banche interagiscono con la propria clientela, permettendo un ascolto più profondo e sistematico.

La personalizzazione dell'esperienza bancaria, unita a un approccio proattivo, vi permetterà di distinguervi in un mercato sempre più affollato. Infatti, anticipare le esigenze dei clienti prima che queste vengano espresse rappresenta oggi il vero vantaggio competitivo. Analogamente, investire nella formazione del personale e creare una cultura aziendale centrata sul cliente risultano passaggi fondamentali per tradurre la voce del cliente in azioni concrete.

La misurazione continua attraverso metriche come NPS, CSAT e CES vi consentirà di monitorare costantemente l'efficacia delle vostre strategie e apportare correzioni tempestive quando necessario. Al di là degli strumenti tecnologici, tuttavia, il vero segreto risiede nella capacità di trasformare i dati raccolti in esperienze significative e personalizzate.