Indice
Fondamenti del service profit chain
Componenti chiave della catena del valore
Integrare la Voice of Customer e la Voice Employee
Fondamenti del service profit chain
Il modello service profit chain, sviluppato da Heskett, dimostra come la soddisfazione dei dipendenti sia direttamente collegata ai risultati aziendali. Le aziende che coinvolgono attivamente i propri dipendenti registrano un aumento esponenziale nella fedeltà dei clienti. Infatti, quando i dipendenti sentono che la loro voce viene ascoltata, sono maggiormente più propensi a dare il meglio nel loro lavoro. Questi dati evidenziano l'importanza fondamentale del service profit chain nel successo aziendale.
Spesso capita che solo una piccola parte dei problemi lamentati dai clienti sia nota alla direzione, mentre è ben conosciuta dai dipendenti che sono a maggior contatto con i clienti. Pertanto, le aziende che implementano efficacemente questo modello riescono ad avere un significativo vantaggio competitivo rispetto ai loro concorrenti.
Il service profit chain, teorizzato nel 1994 da James Heskett, W. Earl Sasser e Leonard Schlesinger dell'Università di Harvard, rappresenta un modello gestionale che stabilisce una relazione diretta tra la soddisfazione dei dipendenti e i risultati finanziari dell'azienda.
Infatti, questo modello dimostra come la redditività e la crescita aziendale siano stimolate principalmente dalla fedeltà dei clienti, che a sua volta deriva dalla loro soddisfazione. In particolare, la soddisfazione del cliente è influenzata dal valore dei servizi ricevuti, creato da dipendenti soddisfatti, leali e produttivi.
Componenti chiave della catena del valore
La catena service-profit si compone di sette elementi interconnessi che formano un ciclo virtuoso:
Supporto ai dipendenti e politiche abilitanti
Comprende aspetti come la formazione, gli strumenti disponibili, e l'ambiente in cui si svolge il lavoro. Quando i lavoratori ricevono un buon servizio all'interno dell'azienda, è più probabile che siano felici e motivati a fornire un ottimo servizio ai clienti.
Soddisfazione degli impiegati
Nella service profit chain, la soddisfazione dei dipendenti è un anello fondamentale. Quando i lavoratori sono felici, è più probabile che si impegnino, siano motivati a fare un buon lavoro e sviluppino un senso di attaccamento all’azienda maggiore.
Produttività dei dipendenti
Quando i dipendenti sono felici, è più probabile che siano più produttivi, migliorando la qualità del servizio. I clienti sono più propensi a essere felici e a rimanere con un'azienda i cui lavoratori fanno un buon lavoro e offrono loro una buona esperienza.
Valore del servizio
Il valore del servizio è il modo in cui i clienti vedono la qualità e il valore del servizio ricevuto da un’azienda. Può includere aspetti quali la velocità di risposta, l'affidabilità, il trattamento a loro riservato e la sensazione generale del cliente. È più probabile che i clienti siano felici e fedeli a un'organizzazione se pensano che il servizio abbia un valore elevato.
Soddisfazione del cliente
La soddisfazione dei clienti è un modo per misurare quanto un'azienda soddisfi o vada oltre le aspettative dei clienti. I clienti soddisfatti di un'organizzazione sono più propensi a comprare di nuovo da essa e a parlare ad altri di quanto si siano trovati bene.
Fedeltà del cliente
La fedeltà dei clienti è l’attitudine di questo a continuare a fare affari con un'azienda nel tempo. Clienti fedeli fanno una grande differenza nella crescita e nella capacità di generare profitti dell'organizzazione: tornare a fare acquisti, tendono a fare sapere agli amici di quanto si siano trovati bene e sono meno reattivi alle variazioni di prezzo.
Profitto e crescita dei ricavi
Il risultato finale della catena servizio-profitto è l'andamento economico-finanziario dell'azienda. La capacità di generare profitti consente all'azienda di investire nella formazione dei dipendenti, in un migliore servizio ai clienti e in altre aree per mantenere sempre efficiente la catena.
Il modello evidenzia quindi come il coinvolgimento e la soddisfazione dei dipendenti guidino la soddisfazione del cliente che, conseguentemente, porta ad un aumento della redditività. In effetti, le ricerche hanno dimostrato che anche un incremento del 5% nella fedeltà dei clienti può aumentare i profitti dal 25% all'85%.
Integrare la Voice of Customer e la Voice Employee
L'implementazione efficace di un sistema di feedback rappresenta un elemento cruciale nel service profit chain. Infatti, le aziende che implementano attivamente programmi di Voice of Customer spendono il 25% in meno per le iniziative di fidelizzazione rispetto ai concorrenti. Il sistema di ascolto del cliente deve essere progettato per catturare feedback attraverso diversi canali. Si deve dare evidenza che l’86% dei potenziali clienti esita ad acquistare da un’azienda che ha recensioni online negative.
Pertanto, è fondamentale ascoltare recuperare e monitorare le opinioni dei clienti attraverso diversi canali, quali tramite i sondaggi, i sociali media, i feedback post acquisto e le recensioni online.
Al contempo, implementare un sistema strutturato di feedback dei dipendenti, è altresì fondamentale all’interno del Service Profit Chain, e questo può essere realizzato tramite sondaggi periodici, pulse surveys, attivazione di canali di whistleblowing atti a promuovere un ambiente di lavoro integro e trasparente.
L'integrazione tra Voice of Customer (VoC) e Voice of Employee (VoE) rappresenta quindi un passaggio fondamentale. Le aziende che collegano i programmi di engagement dei dipendenti alle attività VoC vedono una chiara correlazione tra il coinvolgimento dei dipendenti e la soddisfazione dei clienti.
Misurazione della performance
La misurazione accurata delle performance rappresenta un elemento decisivo per il successo del service profit chain.
Per monitorare l'efficacia del service profit chain, le organizzazioni devono concentrarsi su tre categorie principali di indicatori:
- Metriche finanziarie: crescita dei ricavi, margine di profitto netto e flusso di cassa operativo
- Indicatori di soddisfazione del cliente: Net Promoter Score, tasso di fidelizzazione e valore del ciclo di vita
- Parametri dei dipendenti: tasso di turnover, produttività e livello di coinvolgimento
In particolare, un incremento del 5% nella fedeltà dei clienti può generare un aumento dei profitti dal 25% all'85%. Tenere basso il tasso di turnover aziendale aiuta a mantenere livelli di soddisfazioni costanti se non crescenti. Pertanto, la stabilità del personale gioca un ruolo fondamentale nel mantenimento della qualità del servizio.
Vi sono sette fattori chiave che influenzano la soddisfazione dei dipendenti: soddisfazione per il lavoro stesso, formazione, retribuzione, equità nell'avanzamento, rispetto e dignità, lavoro di squadra e interesse dell'azienda per il benessere dei dipendenti.
Ottimizzare il service profit chain richiede un piano strategico focalizzato sul miglioramento continuo delle prestazioni aziendali. In particolar modo, l'analisi dei dati raccolti attraverso sondaggi e feedback loop consente di determinare quali processi necessitano di ottimizzazione. Focalizzandosi sulla qualità del servizio interno, sulle risorse e strumenti disponibili sui meccanismi di feedback e misurando le performance raggiunte in paragone ai livelli di rendimento previsti, si riesce ad identificare i punti deboli della catena al fine di un miglioramento continuo dei processi.
Le azioni correttive devono essere implementate seguendo un approccio sistematico basato sui dati. In particolare, il processo prevede l'identificazione immediata del problema, l'implementazione di soluzioni temporanee e la determinazione di interventi risolutivi permanenti.
Conclusione
La strategia Service Profit Chain rappresenta quindi uno strumento fondamentale per il successo aziendale moderno. Il suo successo dipende dalla capacità di mantenere un equilibrio dinamico tra tutti gli elementi della catena: ascolto attivo dei dipendenti, monitoraggio continuo dei feedback dei clienti e analisi dell’andamento delle performance nel tempo. Questi elementi costituiscono la base per costruire un'organizzazione resiliente e orientata al successo.
Il monitoraggio costante delle prestazioni richiede l'implementazione di strumenti analitici avanzati. Adottare una piattaforma che di Voice of Customer che incorpora ed integra anche funzioni di Voice of Employee, permette alle aziende di tenere monitorato l’andamento delle azioni correttivi nel tempo.
I risultati così raggiunti ed elaborati da queste piattaforme di experience management, possono essere integrati all’interno di balance scorecard aziendali che periodicamente vengono riviste dalla Direzione e dalla prima linea.
Tale approccio consente quindi di collegare il feedback dei clienti e le performance dei dipendenti ai risultati finanziari, facilitando l'identificazione delle cause principali dei problemi e la loro tempestiva risoluzione.
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