Net Promoter Score basso? Ecco perché i tuoi clienti non ti raccomandano

Indice

1. Cos'è un Net Promoter Score basso e perché conta

2. Motivi comuni per cui i clienti non ti raccomandano

3. Errori strategici che abbassano l'NPS

Cos'è un Net Promoter Score basso e perché conta

Il net promoter score (NPS) rappresenta un indicatore cruciale della salute del tuo business. Sviluppato nel 2003 da Bain and Company, questo strumento di gestione misura non solo la soddisfazione dei clienti, ma la loro reale propensione a raccomandare la tua azienda.

La formula del net promoter score è sorprendentemente semplice. Tutto parte da una domanda fondamentale: "Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità raccomanderesti il nostro prodotto/servizio a un amico o collega?". Dopo aver raccolto le risposte, si applica questa formula:

NPS = % Promotori – % Detrattori

Per esempio, con un 30% di promotori e 12% di detrattori, il proprio NPS sarà +18. Il risultato è sempre un numero intero (mai una percentuale) che varia da -100 (tutti detrattori) a +100 (tutti promotori).

Un NPS negativo indica chiaramente che si ha più clienti insoddisfatti che soddisfatti, una situazione che richiede interventi urgenti. Se ci si trova in questa condizione, bisogna assolutamente concentrare tutte le energie sul miglioramento del prodotto piuttosto che sulla pubblicità.

Infatti, con un NPS negativo, investire in pubblicità potrebbe peggiorare la situazione: più persone si troverebbero a provare un prodotto problematico, amplificando il passaparola negativo. È come gettare benzina su un fuoco che sta già bruciando la propria azienda.

Secondo gli esperti, un punteggio inferiore a zero indica che l'azienda ha più detrattori che promotori, una condizione che ostacola seriamente la crescita organica del business. Bain & Company ha scoperto che il Net Promoter Score rappresenta dal 20% al 60% del tasso di crescita organica di un'azienda.

I clienti si dividono in tre categorie distinte che influenzano direttamente il tuo business:

Detrattori (0-6): Clienti insoddisfatti che possono danneggiare il brand attraverso il passaparola negativo. Presentano reclami, intasano le linee del servizio clienti e richiedono più tempo e risorse.
Passivi (7-8): Clienti soddisfatti ma non entusiasti, facilmente influenzabili dalla concorrenza. La loro posizione è neutrale e pertanto trascurabile nel calcolo NPS.
Promotori (9-10): Clienti fedeli ed entusiasti che continuano ad acquistare e fanno crescere il tuo business, raccomandandoti ad altri. Acquistano di più, rimangono clienti più a lungo e richiedono meno supporto.

L'equilibrio tra queste categorie determina il potenziale di successo della propria azienda.

Motivi comuni per cui i clienti non ti raccomandano

Comprendere cosa allontana i clienti è fondamentale per migliorare il tuo net promoter score. Infatti, i detrattori (clienti che assegnano un punteggio tra 0 e 6) non solo potrebbero smettere di acquistare, ma potrebbero anche danneggiare la tua reputazione con recensioni negative.

Fatturazione poco trasparente ed aggressiva

Le bollette e le fatture poco chiare rappresentano uno dei principali motivi di insoddisfazione. L'Antitrust ha evidenziato come la complessità e l'articolazione delle offerte comprometta la trasparenza e la comprensibilità delle fatture. Questo problema si estende alla fatturazione impropria di oneri non dovuti, i cosiddetti "costi occulti", che attraggono negativamente l'attenzione dei clienti. Inoltre, le bollette carenti di elementi fondamentali di verifica possono generare sfiducia duratura, anche quando il prodotto è valido.

Supporto clienti lento o inefficace

Un team di assistenza clienti che non risponde in modo tempestivo è una delle cause più frequenti di un nps score basso. Affinché i detrattori avvertano che le loro preoccupazioni sono state recepite, dovresti rispondere al feedback negativo possibilmente entro 24 ore. Se i biglietti rimangono aperti più a lungo della media, questa è una buona indicazione che la tua esperienza cliente non è soddisfacente.

Prodotti o servizi di bassa qualità

Un prodotto di alta qualità potrebbe ottenere un net promoter score negativo se non è stato adeguatamente presentato al cliente. Tuttavia, molto più spesso, è proprio la qualità del prodotto o servizio a determinare direttamente la soddisfazione. L'NPS non è un indicatore diretto della qualità, ma riflette chiaramente l'esperienza complessiva del cliente.

Promesse non mantenute o aspettative disattese

Le aspettative disattese spingono i clienti a decisioni nette per le loro future scelte d'acquisto. Delusione, frustrazione, insofferenza e amarezza sono tutte figlie delle aspettative e della loro mancata realizzazione. L'intensità della delusione dipende da due fattori: dall'importanza di ciò che viene atteso e dal tempo che si passa ad attendere. Quando ci raccontano esperienze negative, tendiamo a riviverle utilizzando la nostra immaginazione, influenzando fortemente le nostre future scelte d'acquisto.

Errori strategici che abbassano l'NPS

Gli errori strategici possono vanificare qualsiasi programma di net promoter score, trasformando uno strumento prezioso in un semplice esercizio numerico senza valore pratico. Alcune aziende investono significativamente in programmi NPS senza ottenere miglioramenti nella fidelizzazione o nella crescita dei ricavi.

Un errore cruciale è sottovalutare i clienti passivi (punteggi 7-8), considerandoli meno importanti dei detrattori o promotori. I passivi rappresentano un'opportunità strategica fondamentale e meritano attenzione. Quando la percentuale di passivi aumenta, risulta fondamentale analizzare attentamente la situazione: se avviene a spese dei detrattori, è positivo; si sta migliorando. Tuttavia, se aumenta mentre i promotori diminuiscono, significa che i propri clienti fedeli stanno diventando meno soddisfatti, un segnale d'allarme da non ignorare.

Il "close the loop" rappresenta l'elemento più importante per ottenere risultati concreti da qualsiasi programma di raccolta feedback. Nonostante ciò, molte aziende raccolgono opinioni ma non agiscono concretamente su quanto appreso. Questo approccio incompleto vanifica l'intero processo. Infatti, bisognerebbe rispondere al feedback negativo entro 24 ore per dimostrare che le preoccupazioni sono state recepite. Il processo di feedback a circuito chiuso aiuta a:

Risolvere i problemi alla fonte
Far sentire i clienti ascoltati
Fornire informazioni vitali per migliorare l'esperienza cliente

Spesso le aziende creano piani strategici progettati per soddisfare le esigenze interne anziché quelle dei clienti. Un esempio tipico sono i call center organizzati in compartimenti stagni che costringono i clienti a essere trasferiti tra reparti diversi per risolvere un singolo problema. Analogamente, molte organizzazioni si concentrano esclusivamente sul numero finale dell'NPS, trasformandolo in un obiettivo fine a se stesso invece di usarlo come punto di partenza per comprendere l'esperienza cliente. Questo errore fondamentale porta a incentivare i dipendenti solo sul punteggio, perdendo di vista il vero scopo: migliorare l'esperienza cliente in modo autentico.

Casi reali di aziende con NPS basso

Analizziamo ora alcuni casi reali di aziende che hanno registrato un net promoter score particolarmente basso, esaminando le cause specifiche che hanno portato alla loro scarsa performance.

McAfee rappresenta un caso emblematico di come le pratiche di fatturazione possano influenzare negativamente l'nps score. L'azienda attiva automaticamente il rinnovo automatico senza notifiche chiare ai clienti. Numerosi utenti hanno segnalato aumenti improvvisi di prezzo, come nel caso di un abbonato che ha visto il costo annuale passare da €64,95 a €109,95 senza preavviso. Inoltre, quando i clienti tentano di cancellare l'abbonamento, affrontano attese di oltre un'ora al telefono. Particolarmente preoccupante è la pratica segnalata da alcuni utenti: anche dopo la cancellazione della carta di credito, McAfee riesce a ottenere i nuovi dati dalla banca e addebitare importi non autorizzati.

Il colosso delle telecomunicazioni Comcast, più grande operatore via cavo degli Stati Uniti, ha registrato un net promoter score negativo principalmente a causa del suo approccio al servizio clienti. L'azienda è stata accusata di manipolare il proprio net promoter score facendo credere ai clienti di valutare il singolo tecnico, quando in realtà stavano rispondendo a domande sull'azienda in generale. In aggiunta, vari clienti hanno denunciato pratiche commerciali ingannevoli, come nel caso documentato di un utente a cui sono stati promessi servizi a tariffe specifiche che non sono state mai applicate, nonostante la presenza di prove come chat e contratti firmati.

La piattaforma di e-commerce Wish ha visto un drastico calo delle performance finanziarie e del coinvolgimento degli utenti a causa della qualità scadente dei prodotti. Sebbene l'azienda affermi di avere "a cuore la sicurezza e il benessere della sua community", i consumatori lamentano frequentemente prodotti contraffatti e travisati. Questo ha portato a un'erosione della fiducia, amplificata dai social media e dalle recensioni online. I clienti segnalano tempi di spedizione biblici, immagini fuorvianti e qualità inconsistente. Di conseguenza, il net promoter score calculation di Wish ha rivelato un numero crescente di detrattori.

Peloton, il marchio che commercializza attrezzature da fitness per casa iper-connesse, rappresenta un classico esempio di "hype trap": creare aspettative troppo elevate che il prodotto non riesce poi a soddisfare. L'azienda, dopo un iniziale successo con un nps score impressionante di 76, ha visto il punteggio precipitare a 32 nel 2023 in seguito a richiami di prodotto e aspettative disattese. Questo dimostra come anche aziende con una solida reputazione possano vedere il proprio net promoter score significato trasformarsi rapidamente da positivo a problematico quando non mantengono le promesse fatte ai clienti.

Conclusione

Un Net Promoter Score negativo segnala chiaramente che la tua attività necessita di interventi urgenti. Quindi, prestare attenzione ai motivi principali che allontanano i clienti diventa essenziale per invertire questa tendenza. Come dimostrato dai casi di McAfee, Comcast e Wish, pratiche di fatturazione poco trasparenti, supporto clienti inefficace e qualità scadente dei prodotti possono devastare la fiducia dei consumatori.

Sostanzialmente, un buon NPS non si ottiene concentrandosi sul punteggio stesso, ma migliorando concretamente l'esperienza cliente. L'ascolto attivo rappresenta il primo passo verso il cambiamento: chiudere il feedback loop, rispondere tempestivamente ai detrattori e trasformare le loro critiche in opportunità di miglioramento.

La storia di Peloton ci insegna inoltre che mantenere un alto NPS richiede coerenza nel tempo. Le aspettative generate devono trovare riscontro nella realtà del prodotto o servizio offerto. Ricorda che i clienti passivi meritano particolare attenzione - rappresentano un potenziale inespresso che può facilmente trasformarsi in promotori fedeli o, al contrario, in detrattori vocali.

L'obiettivo finale non è semplicemente migliorare un numero, ma costruire relazioni autentiche e durature con i propri clienti.