Indice
1. Cosa è il Net promoter score
3. NPS per migliorare la customer experience
Cosa è il Net promoter score
Il Net Promoter score, o NPS, è un indice che valuta la fedeltà di un cliente verso l’impresa/prodotto; è una misurazione standard, confrontabile con i propri concorrenti. Si basa su un’unica domanda da sottoporre a chi ha usato il servizio:
"Con quale probabilità consiglierebbe questo prodotto/servizio ad un amico?" Le risposte, basate su una scala da 0 (per niente probabile) e 10 (estremamente probabile), identificano 3 tipologie di clientela:
- PROMOTORI (risposte 9 e 10): i clienti con i tassi più alti di riacquisto e di raccomandazione
- PASSIVI (risposte 7 e 8): clienti che non consiglierebbero il brand ma nemmeno lo sconsiglierebbero, ricoprono una posizione neutrale
- DETRATTORI (risposte da 0 a 6): clienti che non raccomanderebbero l’azienda, che potrebbero lasciare recensioni negative e sconsigliare il brand.
Calcolo Net Promoter Score
NPS = (% Promotori - % Detrattori) Con un programma di Voice of Customer (VoC) è possibile il monitoraggio NPS in tempo reale.
NPS per migliorare la customer experience
“Le aziende spendono molto tempo e denaro in strumenti complessi per valutare la soddisfazione dei clienti. Ma stanno misurando la cosa sbagliata. Il miglior predittore della crescita del fatturato può di solito essere catturato da un'unica domanda del sondaggio: Consiglierebbe questa azienda ad un amico? Questo risultato si basa su due anni di ricerche in cui sono state testate diverse domande di sondaggio, mettendo in relazione le risposte con il comportamento effettivo dei clienti - modelli di acquisto e referenze - e infine con la crescita dell'azienda. Sorprendentemente, la domanda più efficace non riguardava la soddisfazione dei clienti o la fedeltà in sé. Nella maggior parte dei settori studiati, la percentuale di clienti abbastanza entusiasti di un'azienda da riferirla a un amico o a un collega era direttamente correlata ai tassi di crescita dei concorrenti. La disponibilità a parlare di un'azienda o di un prodotto ad amici, parenti e colleghi è uno dei migliori indicatori di fedeltà, perché il cliente si sacrifica nel fare la raccomandazione. Quando i clienti fanno referenze, non solo indicano di aver ricevuto un buon valore economico da un'azienda, ma mettono in gioco la loro stessa reputazione. E rischiano la loro reputazione solo se provano un'intensa fedeltà.”
The one number you need to grow, Magazine Article Frederick F. Reichheld, 2003