Indice
1. L'evoluzione del consulente: da semplice fornitore a partner strategico
2. Voice of the Customer: la chiave per una partnership di valore
3. Competenze necessarie per diventare un partner strategico
4. Implementare un programma di Voice of Customer orientato al successo
Iniziare a utilizzare strumenti integrati di Voice of Customer, rappresenta un elemento cruciale per il successo aziendale di ogni consulente di marketing moderno. Il problema? Ancora oggi, nonostante gli sviluppi tecnologici e le moderne tecniche di rilevazione della customer experience, più del 60% dei consulenti di marketing strategico utilizzano tecniche di rilevazione obsolete che ne inficiano la qualità dei dati ed erodono la marginalità del progetto. In questo contesto la consulenza diventa così una forza conservatrice che spinge alla standardizzazione invece che all'innovazione.
Questa guida mostra come evolvere da semplice consulente a partner strategico offrendo ai propri clienti un programma voice of the customer efficace.
L'evoluzione del consulente: da semplice fornitore a partner strategico
Il ruolo del consulente cambia radicalmente nel mercato attuale. I professionisti non forniscono più semplici servizi standardizzati. Un nuovo modello basato sulla partnership strategica emerge con forza.
I clienti rifiutano i semplici fornitori di servizi ma cercano altresì partner strategici per motivi precisi. Vogliono professionisti che comprendano a fondo gli obiettivi e le sfide aziendali. Le analisi recenti mostrano che le aziende necessitano di partner per la trasformazione digitale e lo sviluppo di competenze innovative per coinvolgere meglio i consumatori.
I clienti preferiscono consulenti che offrano nuovi stimoli, sfidino lo status quo e creino strategie su misura invece di soluzioni preconfezionate. Non cercano solo competenze tecniche ma anche empatia, ascolto attivo e capacità di risolvere problemi complessi.
Voice of the Customer: la chiave per una partnership di valore
Ascoltare attivamente supera la semplice ricezione di parole. È un processo che include la comprensione dei messaggi, l'analisi delle interazioni con i canali dedicati e la rilevazione delle emozioni durante questi scambi. L'ascolto rappresenta la base per costruire una Customer Experience empatica e trasformare la consulenza in partnership strategica.
Gli esperti affermano: "la chiave per un buon ascolto non è la tecnica, è il desiderio". L'ascolto autentico nasce dall'interesse sincero verso il punto di vista altrui, permettendo di scoprire persone, bisogni e potenzialità.
Ovviamente il consulente di marketing di oggi è un professionista multi tasking che deve ottimizzare il suo tempo non tanto per analizzare ed elaborare i dati, ma piuttosto per interpretarli ed illustrarli al cliente ed assieme a lui poter prendere decisioni strategiche tempestive ed efficaci.
Le aziende efficaci utilizzano diversi tipi di feedback per garantire che i clienti si sentano ascoltati e per identificare le loro necessità:
- Feedback diretto: raccolto tramite sondaggi di voc, interviste e moduli inviati ai clienti attraverso vari canali
- Feedback indiretto: non sollecitato, include recensioni online, commenti e menzioni sui social media
- Feedback dedotto: ottenuto monitorando dati operativi e comportamentali, come navigazione web, cronologia transazioni e modelli di comportamento
Un programma Voice of Customer efficace posiziona il consumatore al centro della strategia aziendale. Comprendendo e prioritizzando necessità e preferenze dei consumatori, i consulenti possono suggerire ai propri clienti di modificare i loro prodotti, servizi e interazioni per rispondere meglio alle aspettative.
I consumatori che si sentono ascoltati diventano sostenitori del marchio, generando passaparola positivo e migliorando la reputazione aziendale. Un programma VoC strutturato permette di identificare rapidamente bisogni, risolvere problemi e prevenire criticità.
Il processo "close the loop" trasforma opinioni in miglioramenti concreti. Rispondendo alle preoccupazioni dei consumatori, i consulenti assicurano che la loro voce venga valorizzata e trasmessa come feedback costruttivo ai propri clienti, creando una partnership autentica.
Competenze necessarie per diventare un partner strategico
La trasformazione da consulente a partner strategico richiede competenze specifiche che superano le capacità tecniche tradizionali.
Le capacità analitiche formano la base di una consulenza strategica efficace. Un partner strategico deve poter raccogliere, analizzare e interpretare dati complessi per identificare opportunità di miglioramento in maniera efficiente ed efficace.
Questa competenza può essere raggiunta utilizzando strumenti e piattaforme moderne come LiveNow che analizzano la voce del cliente. Tali strumenti permettono di convertire grandi volumi di dati non strutturati in semplici grafici costruendo report scalabili e fruibili per successive rielaborazioni. L'interpretazione precisa dei dati Voice of Customer risulta cruciale per individuare tendenze e anomalie che guidano decisioni strategiche.
La comunicazione efficace dei risultati del Voice of Customer trasforma i dati in azioni concrete. Questa competenza implica la semplificazione di informazioni complesse presentandole in modo chiaro e persuasivo.
Un partner strategico deve articolare strategie e coinvolgere tutte le parti interessate, garantendo che i feedback vengano analizzati e condivisi con i team appropriati per promuovere il cambiamento.
Lo sviluppo di queste competenze permette di costruire partnership autentiche e durature, generando valore concreto e misurabile per i clienti.
Implementare un programma di Voice of Customer orientato al successo
L'implementazione di un programma Voice of the Customer efficace trasforma una semplice relazione consulente-cliente in partnership strategica. Questo approccio richiede metodi strutturati e collaborazione tra le parti.
Per avviare un programma VoC , definire obiettivi chiari e condivisi è essenziale. La retention dei clienti migliora del 20-50% quando le decisioni aziendali si basano sui feedback raccolti. Identificate precisamente cosa volete ottenere insieme: migliorare la soddisfazione, perfezionare i prodotti o aumentare la fidelizzazione.
Fondamentale risulta definire in maniera chiara i drivers, ossia gli items, le aree che saranno soggette alla valutazione da parte del consumatore.
Gli obiettivi devono essere SMART (Specifici, Misurabili, Raggiungibili, Rilevanti e con Tempi definiti). Create un team interfunzionale con rappresentanti di vari reparti, specificando chi è responsabile per ogni fase del processo.
L'analisi dei feedback deve avvenire in modo collaborativo. Un programma VoC efficace richiede all'organizzazione di collaborare attraverso dipartimenti, sedi e livelli manageriali.
La condivisione dei dati può avvenire in tempo reale con strumenti collaborativi, o mediante report periodici giornalieri, settimanali o mensili, secondo l'urgenza delle segnalazioni. L'obiettivo è trasformare i feedback in decisioni strategiche che producono benefici concreti dal marketing alla produzione.
Molti programmi di ascolto falliscono perché al feedback non seguono azioni concrete. Chiudere il ciclo del feedback richiede interventi mirati (close the loop) che risolvano le criticità emerse.
Comunicare ai consumatori le modifiche apportate in risposta ai loro input è altrettanto importante. Quando i consumatori vedono che la loro opinione genera cambiamenti reali, aumenta la probabilità che continuino a fornire feedback utili, rafforzando la partnership.
Un programma Voice of Customer crea un ciclo virtuoso di acquisizione feedback, analisi, azione e monitoraggio continuo, permettendoti di evolverti da consulente a partner strategico.
Conclusioni
Il passaggio da consulente a partner strategico esige impegno e una profonda trasformazione dell'approccio professionale. La voce del cliente resta lo strumento più potente per questa evoluzione. Ti permette di capire le reali esigenze dei consumatori e convertirle in azioni specifiche.
Un programma Voice of Customer efficace, combinato con lo sviluppo di competenze chiave come analisi dati ed empatia, costruisce partnership solide e produttive. Focalizzati su raccolta sistematica dei feedback, analisi collaborativa e azioni concrete basate sui dati ottenuti.
Il successo nella consulenza moderna dipende dalla tua capacità di superare il ruolo tradizionale. Devi diventare un alleato strategico per i tuoi clienti, ma per fare questo, serve dedizione costante, centralità del cliente e il supporto di strumenti adeguati come LiveNow. I risultati in termini di crescita reciproca e soddisfazione ripagheranno ampiamente questo investimento.